“以客戶為中心”是新華保險公司戰略轉型後提出的核心觀念,新華保險重慶分代償公司續收業務在專註業務的同時也真正地踐行了“以客戶為中心”這一宗旨。
  對於保險公司而言,續收業務的根本就在於如何把一次開發的保單持續下來,套用一句術語叫“收好費、服好務、做到每一分保費都能顆粒歸倉”。重慶新華續收業務做得風聲水起,這裡面固然有制度的因素,有科技的功勞,但更主要的是續收人一種鍥而不捨的精神,一種執著,一種把客借貸戶的保單當做自己事業來做的認真勁。
  我們常說,一個企業要在軟實力上下msata功夫、註重服務、待客如賓,但是一個企業發展和壯大的根本還是要有靈魂,靈魂是有生命的東西,它是一種飛蛾撲火的精神,是一種信念,一種堅忍。在新華保險重慶分公司,有許許多多執著於自己崗位的收費員,他們或跋涉在大山深處,他們或奔波在炎炎烈日下,他們在用行動書寫著員工對企業的忠誠,用執著表達對客戶的關愛,他們是重慶新華最可愛的人,突然想起了一格言,我們靠著愛、尊敬和希望生活,這句話套用在重慶續收人身上很是妥當。
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  ———新華保險全面轉型2周信用卡代償年紀實(十)
  聚找房子集正能量 聚焦新華夢
  業績提升:
  踐行服務宗旨 奠定行業地位
  保費部作為新華保險重慶分公司最大的業務部,也是公司對於續期客戶接納的總體界面。通過多年來在市場的艱苦打拼和精益求精的服務,取得了可喜的業績,特別是所取得的廣大客戶的信賴,向公眾展示了“以客戶為中心”這一新華保險一以貫之的服務宗旨。
  從2008年業績2億,到2009年的10個億,再到目前24個億的業務平臺,新華保險重慶分公司保費部業績的飛速提升,不僅在分公司層面,在整個行業也是有目共睹。也奠定了新華保險重慶分公司牢不可破的行業三甲地位。
  服務轉型:
  無微不至 讓客戶放心
  保費部業績雖然飛速增長,但面對公司業務調整,從2009年開始,保費部便在客戶的第二次開發當中更為強調互動、尋找式的服務。
  “在這點上,我們更為看重客戶自身的需求”,新華保險重慶分公司市場總監兼保費部總經理文晴表示:“比如隨著客戶年齡增長、收入遞增、健康狀況、家庭成員變化,工作單位、住址變動等等,對於這些信息,我們都會及時、詳細的記錄在案,系統的進行分類篩選、過濾和分析,並針對這些信息做出最適合客戶需求的服務調整”。
  在以“客戶為中心“的主旋律和公司業務轉型道路上,保費部的服務轉型也一直在穩步調整。“標準化服務提升客戶滿意度並非服務的最終目標,目前我們所提出的新服務標準即“容忍標準”,更是希望對客戶的服務做到毫無死角”。
  據文晴介紹,容忍標準,即“一個零容忍和三個可容忍”。“對於客戶而言,我們不能容忍任何保費部員工,在任何客戶需要服務時而找不到客戶本人;容忍員工在24小時內對客戶的需求做出響應、容忍單一員工單月內失效客戶不超過兩個等,則是保費部對於員工的要求”。
  在重慶郊縣農村,山高路遠,由於外出務工人員多,通訊方式多變,迷失客戶特別多。在今年8月份,重慶連晴高溫,氣溫一直在40度以上。長壽分部在清理過渡月未收件時,發現客戶辜某的一份保單即將失效。長壽分部續收服務專員多次撥打電話均無法接通。而按照辜某留下的地址去尋找卻發現方圓幾十里內已經建成化工園區。
  為迅速找到客戶,長壽分部轉而從原業務員尋找線索,但由於原業務員離職後去了外地,也無法取得聯繫。於是,續收服務專員緊急趕往當地居委會咨詢,從居委會只打聽到客戶原來的村長已經搬家到安置房某區域。抱著決不放棄的思想,長壽分部的續收服務專員頂著烈日,對該區域一棟棟樓房逐一尋找。直至搜尋了十幾棟房子,才尋找到這個村長的兒子家裡。當村長家裡人知道長壽分部員工找村長的目的是為了尋找一個普通客戶,並且只為客戶3萬保額不失效的時候,對長壽分部員工豎起了大拇指,然而,電話里村長卻告知客戶現在浙江打工,他只知道客戶的小孩在某學校上學。“怎麼辦?”“不能放棄!”長壽分部員工再次趕往客戶兒子的學校,在給門衛說了一大推好話,才聯繫到教務主任,找到客戶兒子的那一刻,長壽分部員工分外激動,並按客戶兒子提供的電話號碼終於聯繫上客戶,最終客戶辜某的保費如期繳納,沒有任何損失。辜某對此感到很驚訝也很感激,稱贊道:“新華保險的服務真是無微不至,讓客戶放心。”
  硬件升級:
  打造優質客戶體驗
  新華保險致力於打造更優質的服務體驗,在硬件設施上也進一步升級改造,重慶分公司保費部目前配備了600台“E保通”,有效提升客戶體驗。
  “直觀、便捷、專業化的服務,不但提高了員工的工作效率,同時也節省了客戶時間,更多人性化服務,也使客戶對我們的服務感到更為快捷和貼心”文晴介紹說。
  家住黃泥磅的劉先生,在新華保險的個人保單即將到期,準備抽空續保。但由於上班地點在北碚,每天搭乘班車上下班,無法在正常時間來處理續保手續。新華保險的工作人員得知該情況後,專門安排員工陪同劉先生坐車上班,在劉先生的班車上通過“E保通”便完成他的續保手續。
  新華保險重慶分公司續收服務專員積極為客戶服務
  2012年8月13日,在廣東打工的重慶石柱縣客戶王先生突感胸痛,回家後經醫院診斷為急性心肌梗塞,需立即進行手術治療,手術費約10萬餘元。這對於一個普通的家庭來說是一筆不小的費用,王先生一時猶豫了,不知道該怎麼辦。
  就在這時,新華保險重慶分公司續收服務專員王松芝得知了這一消息,並立即向公司報案。經核實,王先生於2010年投保新華保險“吉星高照”A款兩全保險,保額5萬元,附加08定期重大疾病保險,保額5萬,該疾病屬於合同賠付範圍內。於是,王松芝來到王先生家中進行慰問,在與其耐心溝通後,王先生最終同意手術治療。2012年9月10日,王先生順利康復出院,王松芝立即協助王先生準備理賠材料並提交到新華保險重慶分公司,新華保險重慶分公司在核實材料後當即結案。
  2012年9月25日,新華保險重慶分公司將5萬元理賠款交到王先生手中。王先生甚為感激,並深有感觸的說:“當初投保的時候很勉強,不太相信保險,沒想到新華保險服務這麼好,幫我渡過了難關,這樣的公司值得信賴。”
  重慶打工仔突發心肌梗塞
  續收服務專員助其渡難關  (原標題:重慶新華續收業務踐行“以客戶為中心”理念 )
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